Hej!
Z tej strony Hubert Hurban.
Dzisiaj opiszę Ci:
Błędy agencji marketingowych, które są zbyt często spotykane.
Błędy agencji to zmora każdego rynku! Agencje marketingowe mają za zadanie przede wszystkim pomnożyć zyski klienta.
Niestety nietrafione posunięcia marketingowe lub błędy podczas współpracy, mogą całkowicie przekreślić dotychczasową pozycję firmy na rynku.
Czego unikać?
Kiedy należy zwrócić uwagę agencji / freelancerowi, z którym współpracujemy?
Oto lista punktów, które zbyt często spotykamy po przejęciu klientów od innych agencji marketingowych, ale (aby nie robić z siebie krystalicznych asów branży) również niestety zdarzały nam się niekiedy w przeszłości.
Błedy agencji – Kontakt
Ten punkt jest (o zgrozo!) bardzo obszerny i powszechny. Brak kontaktu może być rozumiany na każdy możliwy sposób i wszystko tutaj zależy od podejścia klient-agencja.
Niektórzy klienci nie potrzebują cotygodniowego kontaktu i otwarcie to komunikują. Innym klientom wystarczy miesięczny raport z wykonanych działań i plany na kolejne tygodnie.
Żadna sytuacja nie jest zero-jedynkowa, dlatego zawsze staramy się i zalecamy innym w branży znaleźć złoty środek w komunikacji z klientem.
Telefony
Sam, na początku pracy w świecie marketingu online byłem sceptycznie nastawiony do rozmów telefonicznych. Jestem z tego pokolenia, które woli napisać, niż skonfrontować się rozmową.
Zawsze mam poczucie, że obszernie opisany mailowo temat pozwoli na spokojną analizę poruszonego problemu.
Klient w wygodnej dla niego chwili przeczyta moją wiadomość i wystosuje przemyślaną odpowiedź.
Niestety to nie działa u wszystkich!
Niektórzy klienci po prostu wolą porozmawiać przez telefon lub nawet spotkać się w cztery oczy i omówić wyniki.
Pomimo tego, że nie przepadam za rozmowami telefonicznymi, to mamy listę klientów, do których systematycznie dzwonię. Tego wymaga nasza współpraca, koniec, kropka.
Niekiedy takie rozmowy nabierają bardzo pozytywnego wydźwięku, nie tylko pod kątem zawodowym, ale też prywatnym.
Każdy klient, to przecież człowiek, który niekiedy potrzebuje się komuś, kolokwialnie mówiąc „wygadać”.
Dzięki temu łatwiej jest poznać obawy naszego klienta i np. mieć na uwadze to, co nie podoba mu się w naszych działaniach.
Podczas takiej rozmowy zdecydowanie łatwiej jest wyjaśnić każdy aspekt i w pełni zrozumieć potrzeby drugiej strony.
Słuchanie, to bardzo często klucz do sukcesu!
Odpowiedzi na maile
Praca w marketingu online z natury ma narzuconą łatkę bycia na bieżąco ze wszystkim.
To w końcu agencje marketingowe monitorują profile klientów, odpowiadają na komentarze, wiadomości itd.
Niestety z doświadczeń niektórych naszych klientów wiemy, że poprzednie agencje potrafiły odpisywać na maile w tempie kilku tygodni, a niekiedy nawet w ogóle.
Jak kamień w wodę, ich nie ma!
Rozumiem, że nie zawsze można odebrać telefon, ale odpisanie na maila nie jest aż tak wymagające.
Jeśli odpowiedź wymaga więcej czasu, bo np. do jej skonstruowania potrzebna jest złożona analiza, to krótka wiadomość w stylu „Jasne! W przeciągu kilku dni wyślemy odpowiedź” już daje pewien sygnał.
Klient nie będzie teraz siedział przez kilka kolejnych dni w niepewności, czy:
- Mail na pewno dotarł na skrzynkę?
- Czy go odczytali, a może zginął w fali innych wiadomości?
- Analizują mój problem, czy może olali sprawę? Itd.
Brak tłumaczenia
Klienci w większości przypadków zgłaszają się o pomoc agencji marketingowej, gdyż:
- chcą zlecić to zadanie zdalnej firmie, aby odciążyć własny zespół lub…
- nie pakować się w koszta tworzenia zespołu marketingowego na własną rękę, ale też dlatego, że…
- nie znają się za dobrze na marketingu, więc wolą zostawić to profesjonalistom.
Każda agencja ma również swoje know-how i kilka własnych smaczków dotyczących ich pracy. Nie każdy lubi się dzielić posiadaną wiedzą.
My jednak staramy się edukować innych na każdym kroku.
To nie są tajne teczki afer wagi państwowej, tylko niekiedy bardzo podstawowe informacje, dotyczące odpowiedniego zaplanowania kampanii.
Edukujemy nie tylko naszych czytelników, ale przede wszystkim naszych klientów. To bardzo ważny proces, o którym wiele agencji zapomina lub niechętnie wykonuje.
Dobrze poinformowany klient, to klient bez obaw, który ufa Twoim umiejętnościom, bo widzi, że wiesz, o czym otwarcie mówisz.
Zaufanie to podstawa.
Dobitnie widoczne jest to w przesyłanych raportach wielu agencji.
W większości przypadków wysłane tabelki jedynie wyglądają okazale i profesjonalnie, a w praktyce klient nie wiele z tego rozumie i nawet nie są mu one wszystkie potrzebne.
Bardzo ważne jest, by klient wiedział dokładnie, o co chodzi w otrzymanym raporcie, a jeśli ma jakieś pytania, to należą mu się odpowiedzi.
Błędy agencji – podejście
Nie ważne, jak duża firma by nie była, to na każdym etapie decyduje (oczywiście w różnej skali) czynnik ludzki.
To w końcu ludzie tworzą marki, a nie odwrotnie.
Od ich podejścia zależy wizerunek całej firmy.
Pierwsze wrażenie
Niekiedy jednak kontakt między klientem, a agencją jest bardzo chwiejny.
Obie strony od początku nie dogadają się w 100%.
Nic dobrego zapewne z takiej współpracy nie wyniknie, oprócz oczywiście kosztów.
Jeśli już od pierwszego spotkania/rozmowy/maila widzimy, że podejście agencji nie jest dla nas odpowiednie, to nie podpisujmy z nimi umowy.
Lepiej jest spędzić więcej czasu na szukanie odpowiednich ludzi, niż zatrudnić pierwszych, lepszych, którzy będą nas jedynie dużo kosztować w końcowym podsumowaniu.
Brak elastyczności
Kampanie reklamowe to żmudnie i szczegółowo zaplanowany proces.
Niestety zdarzają się sytuacje kryzysowe, w których trzeba pozmieniać wiele elementów na ostatnią chwilę lub wywrócić cały plan do góry nogami. Takie życie!
Oczywiście to wszystko wymaga dodatkowego nakładu pracy i właśnie takie sytuacje ukazują nam prawdziwe oblicze agencji, z którą współpracujemy.
Wszystko zależy od elastyczności podejmowanych decyzji. Marketing internetowy jest na tyle obszernym pojęciem, że jego działania nie można zaplanować zero-jedynkowo.
Trzeba brać poprawkę na wiele aspektów w każdym nowym przypadku i dostosowywać się do sytuacji. Internet zmienia się bardzo dynamicznie, a co za tym idzie panujące w nim trendy reklamowe również.
Dużo agencji marketingowych działa “na jedno kopyto” stosując do każdego klienta ten sam przestarzały niekiedy system, który zaczyna coraz częściej po prostu nie przynosić efektów.
Warto wystrzegać się takiego podejścia.
Elastyczność w tej branży jest niekiedy kluczowym czynnikiem determinującym końcowy wynik.
Jakość usług
Współpraca z nową agencją marketingową od samego początku idzie nam świetnie. Z tygodnia na tydzień wyniki rosną. Jednak po paru miesiącach coś zaczyna zwalniać.
Zaczynamy się zastanawiać, gdzie leży problem, lecz według agencji wszystko idzie zgodnie z planem.
Ufamy, bo to w końcu oni są specjalistami w tej dziedzinie, jednak po kolejnym pół roku współpracy nadal nic nie idzie w dobrym kierunku.
Jakość usług agencji marketingowej spadła i została schowana pod płaszczem wymówek pod tytułem “czasem zdarzają się słabsze miesiące”.
Tak, to prawda.
Wykres nigdy nie idzie jedynie do góry. Każdemu zdarzają się potknięcia i gorsze momenty w biznesie, jednak tutaj ewidentnie jakość oferowanych usług nie jest już taka sama, jak na początku umowy.
Gdzie leży problem?
Może zmieniła się osoba kontaktowa?
Może podejście agencji/klienta wpłynęło na całokształt wyników?
Tutaj możliwości jest mnóstwo, jednak finalny spadek jakości usług bez próby znalezienia problemu, to bardzo duży błąd.
Wciskanie dodatków na siłę
Dobrze prowadzony marketing, to przede wszystkim taki, który jest naprawdę potrzebny.
Wielokrotnie spotykaliśmy się z historiami klientów, którym poprzednia agencja na siłę odświeżyła stronę www, wprowadziła mnóstwo dodatkowych narzędzi i wysłała kilka nowych faktur za dodatkowe różności.
Ten aspekt można porównać do nieuczciwych mechaników samochodowych, którzy wykorzystują sytuację, gdy przyjeżdża do nich nieznający się kompletnie na motoryzacji klient.
A to zła wycena naprawy, wymiana części po kosztach, by więcej zostało w kieszeni, czy okłamywanie klienta, że “tak musi być”.
Odwróćmy teraz sytuację pod kątem marketingowym, bo te zabiegi są niestety podobnie stosowane.
Realne potrzeby biznesowe powinny być jasno i logicznie uargumentowane przed podjęciem jakichkolwiek działań.
Dzięki temu unikniemy ewentualnego oszustwa, a przede wszystkim niepotrzebnych kosztów.
Zawsze warto zapytać, po co mi to i jaki cel osiągniemy, kupując/zgadzając się na daną opcję.
Klient nasz pan!
Przerabialiśmy w naszej karierze wielu klientów. Jedni byli bardzo przychylnie nastawieni do naszych działań i całkowicie zostawiali marketing ich firmy w nasze ręce, a drudzy próbowali ingerować w najmniejsze procesy.
Mieli do tego oczywiście prawo!
Niejednokrotnie jednak zdarzało się, że klienci uparcie trzymali się swojego zdania i chcieli postąpić tak, jak im wydaje się za właściwe. Mieliśmy do wyboru zawsze dwie opcje:
- Nie zgodzić się z klientem i narazić na dodatkowe dyskusje, tłumaczenia itd.
- Zrobić wszystko, jak klient uważa, pomimo tego, że jesteśmy świadomi, iż jego plan absolutnie nie wypali, ale on tak chce i koniec, kropka, działamy.
Jakie błędy agencji marketingowych są tutaj popełniane?
Robią wszystko tak, by klient był zadowolony z podejmowanych decyzji, pomimo tego, że nie przyniosą mu pozytywnych wyników.
To duży błąd!
Każdy zapytany o to, czy wolałby przyznać się do błędu, a stracić pieniądze wolałby oczywiście wybrać opcję nr 1.
Niestety wiele agencji wykorzystuje niewiedzę klientów w danej dziedzinie i prowadzi swoje działania tak, by było im wygodnie.
Brak kwalifikacji
Nie wspomnę tutaj o tak banalnych działaniach, jak zrobienie podstawowego researchu przed rozpoczęciem współpracy, ale wiele agencji łapie się zleceń, na których dopiero uczą się ich wykonywania.
Dlatego tak ważną kwestią jest case-study i portfolio danej agencji, zanim podpiszemy jakąkolwiek umowę.
”Nie ma problemu, damy radę”, pomimo tego, że do tej pory nie wykonywali takiego zlecenia będzie bardzo ryzykowną opcją.
Błędy agencji marketingowych – Ta lista mogłaby oczywiście ciągnąć się niemalże w nieskończoność, ale wyżej wymienione błędy agencji marketingowych, to podstawowe znaki ostrzegawcze, których należy się wystrzegać przed, jak i w trakcie umowy.
Jeśli chcesz sprawdzić, jak my działamy – zapraszam do kontaktu!
