Niezadowolony klient – jak sobie z nim radzić?
Hej!
Z tej strony Hubert Hurban.
Dzisiaj opiszę Ci:
Jak sobie radzić z niezadowolonym klientem?
Jeśli pracujesz w szeroko rozumianych usługach, handlu, turystyce albo gastronomii, prędzej, czy później trafisz na bardzo niezadowolonego klienta.
Może jest już po terminie Waszej umowy albo klient nie zrozumiał czegoś poprawnie, przez co wpada w złość.
Nie ma tu żadnego usprawiedliwienia za brak szacunku, krzyk i wyzwiska, ale jak poradzić sobie z tą sytuację i załagodzić całość jak profesjonalista?
Utrzymuj spokojny ton głosu
Nie daj się pokonać frustracji.
Rozumiem, że ludzie różnie reagują, kiedy ktoś ich atakuje, szczególnie krzykiem.
Nie daj się jednak sprowokować i zniżyć do tego poziomu, bo nic z tego nie wyjdzie.
Gdy klient niebezpiecznie zbliży się do granicy przyzwoitości, poinformuj go o tym krótkim i stanowczym komunikatem:
„To, co Pan mówi, mnie obraża, dlatego za chwilę będę zmuszony się rozłączyć/skończyć rozmowę”
lub
„W ten sposób nic tutaj nie osiągniemy, dlatego proponuję, byśmy podeszli do tematu na chłodno, bez emocji”.
Najlepiej stanowczo wyznaczyć granice, pokazać swoją asertywność i w miarę możliwości zachować zimną krew.
Powiedz klientowi, jakie emocje wywołuje w Tobie jego zachowanie – np. nie pozwala Ci się skupić i rozwiązać problemu w należyty sposób.
Poproś o spokój, podkreślając, że znaleźliście się w trudnej sytuacji, którą chcesz wyjaśnić z korzyścią dla obu stron.
Słuchaj uważnie
Nie dość, że klient sam się zorientuje, że to, co robi jest niepoważne i spasuje z tonu, to dodatkowo poznasz źródło problemu.
Okaż zrozumienie
– Jak najbardziej rozumiem Pana frustrację z powodu opóźnienia realizacji.
Nie wykłócaj się, nawet jeśli masz 100% pewności, że klient nie ma racji.
W tym momencie tego nie zrozumie i jedynie dolejesz oliwy do ognia.
Nie odpowiadaj od razu
Jeśli masz taką możliwość odpuść i zaproponuj, że np. zweryfikujesz ten temat z menadżerem, za chwilę oddzwonisz z odpowiedzią od działu, który się tym zajmuje.
Albo…
Omówicie temat na spotkaniu!
Parę minut oddechu uspokoi klienta i jednocześnie da Ci chwilę na zastanowienie się nad odpowiedzią
Rozwiąż problem
Zaproponuj rozwiązanie sytuacji.
Emocje, emocjami, ale przecież skądś się wzięły, a jeśli już opadły, to spróbuj na chłodno przeanalizować z klientem, o co dokładnie chodzi i co można zrobić, aby obie strony wyszły z uśmiechem na twarzy.
Spróbuj rozwiązać problem lub znajdź kogoś, kto ma odpowiednie do tego kwalifikacje, jeśli sam/sama nie jesteś w stanie tego zrobić.
Wyciągnij lekcje
To, czy kontakt z klientem będzie dla Ciebie trudny, w dużej mierze zależy od Twojego charakteru.
Ważne są m.in. umiejętności interpersonalne, odporność na stres, podejmowanie szybkich decyzji, zdolność rozwiązywania problemów, czy inteligencja emocjonalna.
Na szczęście te cechy zdobywa się wraz z doświadczeniem w obsłudze czy dzięki konkretnym szkoleniom.
Oprócz tej dawki emocji trudni klienci to również (bolesna) lekcja.
Niekiedy przyczyną frustracji klientów są procesy firmowe, które po tym incydencie powinno się przeanalizować i usprawnić, aby zminimalizować ryzyko powtórki w przyszłości.
Nie traktuj tego personalnie
Jeśli to faktycznie był Twój błąd, to przecież świat się nie zawalił i jest szansa, aby ogarnąć całą sytuację.
To emocje głównie decydują o finale konfliktów z trudnymi klientami.
Poćwicz panowanie nad nimi, aby nawet najgorsi z najgorszych nie stanowili dla Ciebie problemu.
